ভারতের কল সেন্টার বৃদ্ধির স্টল

ভারতের কল সেন্টার শিল্প গত এক দশকে দ্রুত বৃদ্ধি পেয়েছে, কিন্তু সাম্প্রতিক গবেষণা বলছে এটি আর বিশ্বের বৃহত্তম নয়। কিছু ব্রিটিশ এবং আমেরিকান কোম্পানী ক্রিয়াকলাপগুলিকে দেশে ফিরিয়ে আনছে, তাই ভারতীয় ফোন ব্যাশারদের ভবিষ্যত কী?

মুম্বাইয়ের একটি বাস স্টেশনের উপরে একটি শ্রেণীকক্ষে, একদল শিক্ষার্থীকে ভাষা পাঠ দেওয়া হচ্ছে। "BUT-কে 'but' হিসাবে উচ্চারণ করা হয়, তবে PUT-এর উচ্চারণ 'পুট', [পায়ের মতো] 'পুট' নয়," ব্যাখ্যা করেন শিক্ষক স্টিফেন রোজারিও, যখন তিনি ক্লাসে ইংরেজি শব্দগুলি কীভাবে উচ্চারণ করতে হয় সে বিষয়ে প্রশিক্ষণ দেন৷ ছাত্ররা, যারা বেশিরভাগই তাদের 20-এর দশকে কলেজ স্নাতক, তারা কণ্ঠ্য ব্যায়াম করছে: "কেক, লেক, টেক," তারা সমস্বরে উচ্চারণ করে, তাদের উচ্চারণ নিখুঁত করার চেষ্টা করে, যেমন মিঃ রোজারিও উৎসাহে হাত নাড়ছেন। লেটস টক একাডেমির পাঠগুলি তরুণ ভারতীয়দের কল সেন্টারে কাজের জন্য প্রশিক্ষণ দেওয়ার জন্য "নিরপেক্ষ-শব্দযুক্ত উচ্চারণ" সহ কথা বলতে শেখানোর জন্য ডিজাইন করা হয়েছে৷ গ্রাহক পরিষেবা লাইনের শেষে ভারতীয় উচ্চারণের শব্দ ইংরেজি-ভাষী দেশগুলির অনেক গ্রাহকদের জন্য হতাশাজনক হয়েছে যাদের বুঝতে বা বুঝতে অসুবিধা হয়েছে। এবং কিছু গ্রাহক স্পষ্টতই উচ্চারিত বক্তৃতা পছন্দ করেন না এমনকি যখন তারা এটি বুঝতে পারেন। এটি প্রায়শই ক্রুদ্ধ এবং উত্তপ্ত কথোপকথনের দিকে পরিচালিত করতে পারে, যেগুলি মোকাবেলা করার জন্য ভারতীয় প্রান্তের কর্মীদেরও প্রশিক্ষণ দেওয়া হয়। "প্রথম এবং সর্বাগ্রে, আমি শিক্ষার্থীদের বলছি যখন গ্রাহক রাগান্বিত হয় তখন বাধা দেবেন না...শুধু শুনুন। "আমি তাদের একটি নরম আচরণ বজায় রাখতে শেখাই - কারণ যখন একজন গ্রাহক আক্রমণাত্মক হয় তখন আপনাকে প্রতিশোধ নেওয়া উচিত নয়," মিঃ রোজারিও বলেছেন।

গত এক দশকে, ভারতীয় কল সেন্টার ইন্ডাস্ট্রি বেড়েছে, এবং এর সাথে গ্রাহকদের কাছ থেকে অভিযোগও এসেছে। এখন উচ্চারণ নিয়ে অসন্তোষ কিছু ব্রিটিশ এবং আমেরিকান কোম্পানিকে ভারতের বাইরে অপারেশন সরিয়ে নিতে প্ররোচিত করেছে।

স্প্যানিশ-মালিকানাধীন ব্যাঙ্ক স্যান্টান্ডার সম্প্রতি তার সমস্ত ইংরেজি-ভাষা কল সেন্টারের কাজ যুক্তরাজ্যে ফিরিয়ে দিয়েছে। বছরের শুরুর দিকে, বীমা গোষ্ঠী আভিভা কিছু ক্রিয়াকলাপ আবার নরউইচে স্থানান্তরিত করেছে, যখন নিউ কল টেলিকম সম্প্রতি মুম্বাই থেকে বার্নলিতে তার গ্রাহক পরিষেবার কাজ স্থানান্তর করেছে। "গ্রাহকদের প্রায়ই ভারতে বসে থাকা কারো সাথে যোগাযোগ করা কঠিন হয়," বলেছেন নিউ কল টেলিকমের ব্যবস্থাপনা পরিচালক নাইজেল ইস্টউড, যিনি এই পদক্ষেপের ফলে দক্ষতা এবং কল পরিচালনার সময় উন্নত করার আশা করছেন৷ নিউ কল টেলিকম, এবং অন্যান্য কোম্পানি যারা অনুরূপ সিদ্ধান্ত নিয়েছে, আশা করি এটি পরিষেবা উন্নত করবে, এবং আরও সাশ্রয়ী হবে। কিন্তু কিছু ভারতীয় তাদের উচ্চারণের জন্য অবজ্ঞা হিসাবে ব্যাখ্যা করে আহত হয়েছেন। 'অশ্লীল শব্দ' মুম্বাইয়ের একটি ব্যস্ত কল সেন্টারে তার ডেস্কে, ভ্যালেরিয়ান (যার কল সেন্টারের নাম "অ্যান্ডি") ইংল্যান্ডে ফিরে একজন গ্রাহকের সাথে কথা বলছেন। ভ্যালেরিয়ান গত 18 মাস ধরে যুক্তরাজ্যে তাদের রান্নাঘর এবং বসার ঘরে মানুষের সাথে কথা বলার জন্য একটি হেডসেট এবং একটি মাইক্রোফোন পরে কাটিয়েছেন। "কখনও কখনও আমরা শুধু লোকেদের সাহায্য করার জন্য কল করি কিন্তু... তারা আমাদের অপব্যবহার করে এবং এটি সত্যিই বিরক্তিকর কারণ আমরা এখানে আমাদের কাজ করতে এসেছি," তিনি বলেছেন। কেন্দ্রের আরেক কর্মী মাইকেল বলেন, "আমার দিকে কিছু আপত্তিকর শব্দ ছুড়ে দেওয়া হয়েছে, কিন্তু এটা ঠিক আছে।" "আমি এখন অভ্যস্ত।" কিন্তু কল সেন্টারগুলোও অন্যান্য চাপের সম্মুখীন হচ্ছে। লেটস টক একাডেমির মালিক আকাশ কাদিম বলেছেন, ভারতের একটি কল সেন্টারে চাকরি এখন আর আগের মতো মূল্যবান নয়। "একটি কল সেন্টার এখন আর এখানে ভারতে একটি মর্যাদাপূর্ণ পেশা নয়। প্রাথমিকভাবে আপনি দ্রুত অর্থোপার্জনের জন্য কল সেন্টার শিল্পে প্রবেশ করতে চেয়েছিলেন," তিনি বলেছেন। সময়ের সাথে সাথে, তরুণ গ্র্যাজুয়েটরা নাইট শিফট এবং ক্যারিয়ারে অগ্রগতির অভাবের মতো খারাপ দিকগুলি সম্পর্কে আরও সচেতন হয়ে উঠেছে। মিঃ কাদিম বলেছেন যে তার একাডেমির মাধ্যমে চাকরিতে নিয়োগ করা লোকের সংখ্যা সাম্প্রতিক বছরগুলিতে ব্যাপকভাবে হ্রাস পেয়েছে - তিনি এখন হাজার হাজারের পরিবর্তে বার্ষিক শত শত শিক্ষার্থীকে নিয়োগ করেন। জীবনযাত্রার ক্রমবর্ধমান ব্যয় মুম্বাই এবং দিল্লি সহ ভারতীয় শহরগুলিতে কল সেন্টার চালানোর দামকেও বাড়িয়ে দিচ্ছে, যেখানে ক্রমবর্ধমান সুদের হার এবং মুদ্রাস্ফীতি সম্পত্তির দামের উপর প্রভাব ফেলছে, যা দক্ষিণ পূর্ব এশিয়ার দেশগুলিকে একটি প্রান্ত দিচ্ছে৷ আইবিএম-এর সাম্প্রতিক গবেষণা অনুসারে ভারত এখন ফিলিপাইনের কাছ থেকে কঠোর প্রতিযোগিতার মুখোমুখি। ফিলিপাইনের কন্টাক্ট সেন্টার অ্যাসোসিয়েশনের গবেষণা অনুমান করে যে 350,000 ভারতীয়দের তুলনায় 330,000 ফিলিপিনো কল সেন্টারে কাজ করে। কিন্তু ভারতের ক্রমবর্ধমান অর্থনীতি অন্যান্য সুযোগ প্রদান করতে পারে, আকিল নাবিলওয়ালা বলেছেন, যিনি মুম্বাইয়ের একটি কল সেন্টার অপারেশনের Altuis পরিষেবার মালিক৷ অনেক ভারতীয় এখন গাড়ি, ক্রেডিট কার্ড এবং মোবাইল ফোনের মালিক হওয়ায় একটি ক্রমবর্ধমান অভ্যন্তরীণ বাজার রয়েছে যেখানে কল সেন্টারের প্রয়োজন রয়েছে। "ভারতীয় কোম্পানিগুলি মার্কিন যুক্তরাষ্ট্র এবং যুক্তরাজ্য থেকে আউটসোর্সিং কাজ করা বন্ধ করে দেওয়া কোম্পানিগুলির থেকে অনেক শিথিলতা নিয়েছে৷ "তারা এখন প্রচুর ঘরোয়া কাজ করা শুরু করেছে৷ এখানে কোম্পানিগুলির কাছে গ্রাহক পরিষেবা অনেক বেশি গুরুত্বপূর্ণ হয়ে উঠেছে এবং তারা এটির জন্য অর্থ প্রদান করতে আপত্তি করে না।" তিনি বলেছেন। সম্পত্তির দাম কমে যাওয়া এবং মন্দা অন্যান্য কারণ ছিল নিউ কল টেলিকম ভারত থেকে ইংল্যান্ডে কাজগুলি প্যাক আপ করার সিদ্ধান্ত নিয়েছে৷ কিন্তু ভারতীয় অর্থনীতি এখনও দ্রুত বর্ধনশীল, এবং সম্ভবত আগামী কয়েক বছর ধরে তার কল সেন্টারগুলিকে কাজে লাগাবে। রজনী বৈদ্যনাথন 27 সেপ্টেম্বর 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641